兽药企业该如何对待客户的投诉

当我们说起投诉的问题时，企业往往讳莫如深，不肯多说。尤其是我们兽药生产企业，因为兽药产品其他商品不同，它本身具备特殊性，出现问题就会很复杂。因此，我觉得更应该认真对待客户的投诉问题。

当客户所抱怨的问题得不到**的解决，依然对品牌有信心的客户便想讨个说法，这就是投诉了。投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富。当客户选择放弃，那么说明这个牌子的东西本身就是垃圾，不值得去“较真”，只有他们觉得这个牌子不错，才会因为些许问题进行投诉。如果企业对投诉抱有敌意，这种行为就是在砸自己的牌子，对企业信誉是极不好的做法，也会阻碍企业的发展和进步，是不可取的。

我认为，当畜牧养殖户或者经销商向兽药生产企业投诉时，如果能从以下三发面出发，那么我想解决客户的投诉问题应该不会很难的。

1、先换位思考。

进门投诉的顾客通常情绪化会严重点，心情不好。这时如果兽药企业再漠视他们的痛苦，那么就如扇风点火一样，只会更贴客户对企业的不满。这时客服人员**是能够站在客户的立场上去思考问题，将心比心，或者将这件事看成是发生在自己身上，想办法解决好。

让投诉的顾客感觉如同在和家里人商量解决办法一般，那么企业的信誉就很快上升起来了，这也是刚才提到的“投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富”，关键在于企业如何处理投诉，方式很重要。不要上去就去“摘”关系，把自己撇出事件之外，这样做的后果可想而知。

2、接着就平息客户的怒气。如果**步做得好，那么在得到商家的同情和理解后，顾客的怨气就发泄的差不多了，平心静气后事情就好解决多了。

兽药企业在面对客户投诉时，一定要弄清楚客户的怨气从何而来，找到症结对症下药**。在这个过程中，就认真的听顾客的投诉，发现实质性的原因。不要试图争辩，那样会激怒客户。

3、准确、迅速的解决客户投诉的问题。

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户投诉兽药产品失效，兽药企业就该立刻做出测试，结果确实是药品失效，就应该立刻给顾客调换药品并赔偿顾客的损失。有时可能是顾客使用药品的用量不对，那就该告诉顾客，不能因为错不在自己就束之高阁、置之不理。虽然企业没有责任，但是这样的态度还是会丢掉顾客的。

兽药企业应该把处理客户当成一件重要的事情来抓，贯彻台湾学者谢跃龙先生的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。投诉没那么可怕，解决投诉会给企业带来信誉的累积和发现企业管理问题的漏洞，这样企业会一步步成长，从而带动兽药营销，业绩也就会越来越好。

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