客户的反馈信息 我们应加以利用

日本有一种了解客户态度的新方法，他们叫“客户时刻反馈”(ZeroCustomerFeedbackTime)。这是什么意思呢?这就是假如 他们卖给某人一辆汽车，两个星期后，他们打电话给这位买主，问他“喜不喜欢这辆车?”买主说“喜欢”，他们又问“如果想改进这种汽车应当怎样改进?”那人 就会说，“我希望车尾行李箱大些”，或者“我希望前窗和后窗都有刮水器……”他们记下这些意见，并转给工厂，要工厂改进产品。

于是，他们从“客户时刻反馈”，发展到“时刻改进产品”(ZefoProductlmprovementTime)。这就使他们的产品日新月 异，质量不断**。因此，我们希望所有的人(工人和管理人员)都来关心产品，都要问一问自己：”我是否愿意买这种产品?”经理也要问一问“我是否愿意让我 妻子来买这种产品?”只有当你认为应该让你的妻子和亲属来买你公司的产品时，你才能为你公司的产品感到自豪。

下面的案例还是日本公司。日本的任天堂公司，200人做了每年800多万美元的利润，令许多大公司和企业望而兴叹。任天堂公司之所以有如此大的效益，与该公司在150多平方米的房间内放着好几吨的信息档案有很大关系。在反馈信息的执行即将收尾时，企业仍不能懈怠，还要按反馈信息所涉及的部门建立 信息处理档案库，对信息的执行情况进行管理，这样才能更好地为反馈信息的执行服务。以下是利用客户反馈的十条黄金规则：

　　1、相信客户有许多好主意

　　首先，我要告诉你，让你的客户参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。

　　2、抓住所有可收集客户反馈的机会

　　谭小芳老师建议：在与每个客户的每次接触和服务中都有获取客户反馈的机会。要避免“我们不想打扰客户”的错误认识。如果我们的客户实在很忙，他会委婉地拒绝的。

　　3、集中精力，持续不断地改进

　　每周都请求经常光顾、热心的客户帮助你改进企业的某个方面，你将获得发展的强大动力。

　　4、积极获得好的或不好的反馈

　　获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”

　　5、不要花大笔的钱来收集客户反馈

　　请专业调查公司设计几页纸的客户调查问卷，花半年左右的时间和大量的财力和人力来完成一个专业的客户调查，但是当调查结果出来时它可能已经过时。

　　6、寻求及时的反馈

　　在新苏国际大酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份客户意见征询表。这样不仅非常及时地得到了客户的反馈，并且缓解了客户在等待找零或刷卡时的无聊。

　　7、让客户的反馈更容易

　　公司可使用多种反馈的方式：客户当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使客户的反馈更加容易和方便，而不是让酒店或饭店更加方便。

　　8、利用技术来帮助你获得客户反馈

　　很多公司通过一个网上调查来获得客户反馈。与其它方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更经济。

　　9、让酒店全体人员共享客户的反馈

　　收集客户反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到销售人员到所有人员应都该贯彻的一个“理念”和“习惯”。

　　10、利用反馈迅速改变

　　你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径――利用反馈迅速改变和提升服务质量。